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【不忘初心 牢記使命】探索投訴管理新機制 提升患者滿意度—市衛生健康委推進主題教育整改措施、解決群眾就醫問題的好經驗好做法(四)

時(shi)間: 2019-08-19來源: 南開(kai)大學(xue)附屬醫院編輯(ji): 瀏覽次數: 1923

面對衛生健康(kang)事業發展改革(ge)中的突出(chu)(chu)問題(ti)和人(ren)民群眾(zhong)反映(ying)普遍、強(qiang)烈的問題(ti),市衛生健康(kang)委將其作為提(ti)升(sheng)服務質量的抓手,自去年開始探(tan)索出(chu)(chu)一套管理群眾(zhong)投(tou)訴(su)的新機制,走出(chu)(chu)了一條(tiao)解決群眾(zhong)投(tou)訴(su)的新路子。通過投(tou)訴(su)管理這個(ge)“小切口”,做出(chu)(chu)了提(ti)升(sheng)患(huan)者就醫體(ti)驗的“大(da)文章”。


中心(xin)婦產科醫(yi)院醫(yi)政科副科長董晉有個“賬本”,涉及醫(yi)院的投訴不僅一(yi)一(yi)記在上面,而(er)且件(jian)件(jian)有著落。意(yi)見建議涉及哪個科室(shi)、哪個部門就批轉給哪里(li),問題是(shi)不是(shi)存(cun)在、如何(he)解(jie)決,直到(dao)將最終的結果答復給投訴人,這(zhe)項投訴才(cai)算全部落實。

“以前(qian),我(wo)們醫院的(de)(de)信訪投訴(su)(su)分別(bie)由(you)(you)門(men)診辦(ban)(ban)公(gong)室(shi)、院辦(ban)(ban)、醫政(zheng)科、糾(jiu)風辦(ban)(ban)等幾個部門(men)負(fu)責(ze),現在除了門(men)診投訴(su)(su)為了快(kuai)速解決還由(you)(you)門(men)診辦(ban)(ban)公(gong)室(shi)負(fu)責(ze)之外,其(qi)他現場投訴(su)(su)以及8890熱線(xian)反饋的(de)(de)投訴(su)(su)都匯總到了醫政(zheng)部門(men),通過調(diao)整不僅(jin)使患者(zhe)的(de)(de)投訴(su)(su)有了統一入口,也便(bian)于集中(zhong)管理、快(kuai)速解決。”董(dong)晉(jin)說,“現在各個科室(shi)都安排了專門(men)的(de)(de)醫務人員(yuan)兼職負(fu)責(ze)投訴(su)(su)工作,意見投訴批轉給相應的科室后,經核實情況、梳理(li)存在問題,在規(gui)定的答復時間內(nei)將處理(li)意見、解決辦法(fa)等回轉給醫(yi)政科。如果投訴涉及(ji)(ji)多個(ge)部門,就將問題及(ji)(ji)時(shi)上報給(gei)院領導,協調相關部門加以(yi)解決。

董晉說: “今年前幾個月(yue)不少(shao)患者(zhe)撥(bo)打8890熱線(xian),反映亚(ya)博(bo)网页(ye)版 - 亚(ya)博(bo)网页(ye)登陆(lu)四(si)維(wei)B超(chao)(chao)難預約。作為婦(fu)產(chan)專科(ke)醫(yi)院,雖然四(si)維(wei)B超(chao)(chao)并非孕(yun)期必須的(de)檢查(cha)(cha)手段,而是確(que)有(you)醫(yi)學指征的(de)孕(yun)婦(fu)才需(xu)要,但既然有(you)患者(zhe)投訴,而且很(hen)多孕(yun)婦(fu)確(que)實(shi)希望做這項檢查(cha)(cha),為了(le)滿(man)足患者(zhe)需(xu)求,醫(yi)院盡最大努力(li)內部挖潛──超(chao)(chao)聲科(ke)增派人員、調整診室布局,增加了(le)接診能力(li)。現(xian)在基本可以做到孕(yun)婦(fu)如果(guo)孕(yun)早期在亚(ya)博(bo)网页(ye)版 - 亚(ya)博(bo)网页(ye)登陆(lu)做過NT檢查(cha)(cha),或(huo)者(zhe)孕(yun)16周之前在亚(ya)博(bo)网页(ye)版 - 亚(ya)博(bo)网页(ye)登陆(lu)做過B超(chao)(chao)檢查(cha)(cha),就可以憑報告單預約四(si)維(wei)B超(chao)(chao)。通(tong)過調整,現(xian)在四(si)維(wei)B超(chao)(chao)每月(yue)檢查(cha)(cha)量達到600例左右,比之前翻了(le)一番。”


現在(zai)在(zai)市(shi)衛生健(jian)康系(xi)統,患者不僅電(dian)話(hua)投(tou)訴(su)有(you)“路”,現場(chang)投(tou)訴(su)同樣有(you)“門”。醫大總醫院在(zai)全市(shi)率先(xian)設立了(le)信訪接(jie)待服務中(zhong)心,探索醫院投(tou)訴(su)受理和(he)處置的“一站式(shi)”模式(shi)。

醫大總醫院(yuan)院(yuan)長雷平說(shuo): “幫助群(qun)眾解(jie)(jie)決(jue)(jue)好看病就醫的(de)民生需求是公立醫院(yuan)的(de)責任和(he)(he)使命,為(wei)(wei)了讓患(huan)者就診(zhen)(zhen)舒心(xin)(xin)、放心(xin)(xin),亚博网(wang)页版 - 亚博网(wang)页登(deng)陆(lu)以投訴管理為(wei)(wei)重(zhong)要抓手,發現(xian)焦點(dian)、研究堵點(dian)、解(jie)(jie)決(jue)(jue)難(nan)點(dian)。目(mu)前,亚博网(wang)页版 - 亚博网(wang)页登(deng)陆(lu)信訪(fang)接待(dai)服(fu)務中(zhong)心(xin)(xin)實(shi)行‘統一受理、集中(zhong)接待(dai)、內(nei)(nei)部流(liu)轉(zhuan)、歸(gui)口(kou)辦(ban)理’工(gong)作(zuo)(zuo)機制,每天(tian)工(gong)作(zuo)(zuo)時(shi)間都(dou)有(you)接待(dai)中(zhong)心(xin)(xin)、門(men)診(zhen)(zhen)辦(ban)公室、醫療安全部、醫務處等(deng)7名(ming)工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員在崗,通過現(xian)場接待(dai)、來電、來信、網絡(luo)平臺、上(shang)(shang)級(ji)轉(zhuan)辦(ban)等(deng)全渠道了解(jie)(jie)患(huan)者訴求,解(jie)(jie)決(jue)(jue)患(huan)者實(shi)際(ji)困(kun)難(nan)。在投訴事(shi)項處置流(liu)程方面,我(wo)們(men)已(yi)經實(shi)現(xian)了‘受理—核(he)實(shi)—轉(zhuan)辦(ban)和(he)(he)處置—反饋和(he)(he)改進’的(de)全流(liu)程閉環,能(neng)當場協調處理的(de)當場協調解(jie)(jie)決(jue)(jue),較(jiao)為(wei)(wei)復(fu)雜、需要多部門(men)協調的(de)在規定時(shi)限(xian)內(nei)(nei)反饋患(huan)方。每天(tian)全院(yuan)晨會(hui)(hui)行政交(jiao)班都(dou)會(hui)(hui)通報(bao)前一天(tian)信訪(fang)接待(dai)服(fu)務中(zhong)心(xin)(xin)投訴受理情(qing)況(kuang),切實(shi)做到投訴事(shi)項件(jian)件(jian)有(you)辦(ban)理、有(you)回復(fu)、有(you)結論,從(cong)根(gen)本上(shang)(shang)改變(bian)了以往患(huan)者投訴、求助‘全院(yuan)跑’的(de)局(ju)面。”

醫大總(zong)醫院信訪接(jie)待(dai)服(fu)務(wu)中心主任陳禹介(jie)紹說,現在越來越多的(de)患(huan)(huan)者使用智慧門診預約、掛號、繳(jiao)費,不少(shao)患(huan)(huan)者集中反映自(zi)助(zhu)機(ji)(ji)前排隊人多、時間長,容(rong)易(yi)過了預約取號時間,還(huan)有除(chu)了門診一二層(ceng)別的(de)樓層(ceng)沒有自(zi)助(zhu)機(ji)(ji)或自(zi)助(zhu)機(ji)(ji)少(shao)不方(fang)便的(de)問題。醫院通過協調馬上(shang)落(luo)實改進措施,一方(fang)面將自(zi)助(zhu)機(ji)(ji)數量由(you)32臺增(zeng)加到80臺,并根據(ju)門診科室患(huan)(huan)者分(fen)布特點在每層(ceng)均設置不同(tong)臺數的(de)自(zi)助(zhu)機(ji)(ji)服(fu)務(wu)專區,增(zeng)加導(dao)診、掛號員、青年志(zhi)愿者在每層(ceng)服(fu)務(wu)區進行指導(dao)。

市衛生健(jian)康(kang)委醫(yi)(yi)(yi)政醫(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)處處長(chang)劉先(xian)奪說,為了強化投訴(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)的(de)問(wen)題(ti)(ti)導(dao)(dao)向,市衛生健(jian)康(kang)委有效規范了醫(yi)(yi)(yi)療機(ji)(ji)構的(de)投訴(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)流(liu)程(cheng),要求(qiu)行(xing)業(ye)二(er)級以(yi)上(shang)醫(yi)(yi)(yi)療機(ji)(ji)構實行(xing)投訴(su)(su)(su)統(tong)一受(shou)理(li),還(huan)要實行(xing)首訴(su)(su)(su)負(fu)責(ze)制、開展院領導(dao)(dao)接待、按時報送投訴(su)(su)(su)信息等。去(qu)年,市衛生健(jian)康(kang)委成立了專(zhuan)門的(de)投訴(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)工作組(zu),并從醫(yi)(yi)(yi)療機(ji)(ji)構抽調(diao)有一定管(guan)(guan)理(li)和(he)(he)投訴(su)(su)(su)處理(li)經驗的(de)人(ren)(ren)員對(dui)多渠道收集的(de)醫(yi)(yi)(yi)療衛生健(jian)康(kang)投訴(su)(su)(su)進行(xing)分(fen)類、分(fen)析(xi)和(he)(he)其他投訴(su)(su)(su)管(guan)(guan)理(li)相關工作。市衛生健(jian)康(kang)委主(zhu)要負(fu)責(ze)人(ren)(ren)每周聽取全市投訴(su)(su)(su)分(fen)析(xi)報告,重(zhong)點(dian)(dian)了解(jie)上(shang)周投訴(su)(su)(su)熱點(dian)(dian)和(he)(he)焦點(dian)(dian)問(wen)題(ti)(ti),研究(jiu)、分(fen)析(xi)難點(dian)(dian)問(wen)題(ti)(ti)和(he)(he)重(zhong)點(dian)(dian)問(wen)題(ti)(ti),組(zu)織開展流(liu)程(cheng)再造(zao),持續改(gai)進醫(yi)(yi)(yi)療服務。

據(ju)市(shi)衛生健康委投訴管理(li)工(gong)作組組長劉金婷介紹,為了加強投訴統(tong)計分(fen)(fen)析,他們建立了投訴管理(li)數據(ju)庫和投訴編(bian)碼(ma)(ma)(ma)庫。具(ju)體來說,就是將涉及醫院(yuan)的各方(fang)面工(gong)作細(xi)分(fen)(fen)成(cheng)4大(da)項394小項,每個(ge)(ge)項目都有獨立的2位數字(zi)編(bian)碼(ma)(ma)(ma)。像醫院(yuan)服(fu)務流(liu)程、醫療技(ji)術、醫院(yuan)環(huan)境、公共衛生都是其中(zhong)的一類項,服(fu)務流(liu)程里又分(fen)(fen)成(cheng)住院(yuan)、急(ji)救等二類項等。接到投訴信息,就根據(ju)內容(rong)劃分(fen)(fen)到對應的項目中(zhong),最(zui)終(zhong)形(xing)成(cheng)一個(ge)(ge)8位數字(zi)的編(bian)碼(ma)(ma)(ma)。通過編(bian)碼(ma)(ma)(ma),可以對意(yi)見投訴進行(xing)快速的梳理(li)、統(tong)計、分(fen)(fen)析,最(zui)終(zhong)形(xing)成(cheng)分(fen)(fen)析報告(gao)上交(jiao)給市(shi)衛生健康委,便于及時發現需(xu)要重點關(guan)注的熱點問題,對投訴焦點問題分(fen)(fen)層分(fen)(fen)析查(cha)找問題癥結。

劉先奪說(shuo)(shuo),投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦(ban)理(li)不(bu)僅要及(ji)時(shi),辦(ban)理(li)質量(liang)也(ye)得有保(bao)障。市衛生健(jian)康委從投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)回復的時(shi)效性、投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)溝通、投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)原(yuan)因分(fen)析、改進(jin)(jin)措施、處置(zhi)意見和(he)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)人對(dui)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦(ban)理(li)的滿(man)意度等多個(ge)維度對(dui)委直(zhi)屬醫(yi)療機構投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦(ban)理(li)情(qing)況進(jin)(jin)行質量(liang)評(ping)價并排名,提高患者(zhe)對(dui)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦(ban)理(li)的滿(man)意率(lv),完善(shan)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)閉環管理(li)。自(zi)開展投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦(ban)理(li)質量(liang)評(ping)價至今,患者(zhe)對(dui)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦(ban)理(li)滿(man)意率(lv)提高32個(ge)百分(fen)點,非常不(bu)滿(man)意率(lv)下降了34個(ge)百分(fen)點。可(ke)以說(shuo)(shuo),通過(guo)強化投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)管理(li),切(qie)實(shi)提高了患者(zhe)對(dui)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦(ban)理(li)的滿(man)意度和(he)就醫(yi)感受(shou)。


來源: 天(tian)津日報、天(tian)津新聞